– На мебельном саммите в Санкт-Петербурге обсуждалась актуальная тема «Каналы продаж, которые приносят новых клиентов». Какие из них наиболее эффективны сегодня?

– Действительно, выбор канала продаж очень важен для любой компании. Ведь по сути это не только путь, по которому идет процесс продаж и который приводит покупателя к Вашему товару или услуге, а еще и движущая сила Вашего развивающегося бизнеса. Сейчас мало просто иметь качественный продукт, его нужно уметь реализовывать.

Существует около 25 каналов продаж, и в разных сегментах они работают по-разному. Поэтому очень важно на начальном этапе правильно определиться с выбором канала. Поскольку дело не только в привлечении новых клиентов, но и в удержании их с целью увеличения продаж. Неправильно выбранный канал затормозит не только продажи товара, но и развитие Вашей компании.

Мебельный рынок подвержен серьезным изменениям, и необходимо оперативно подстраиваться под эти изменения, выпуская новые категории товаров и находя новые каналы продвижения.

Если основной клиент Вашей компании – это мебельный салон или интернет-магазин, стоит использовать как прямой, так и дилерский каналы продаж. Используя прямой канал, с помощью бумажных и электронных каталогов мы имеем возможность непосредственно воздействовать на покупателя и контролировать цену/качество производимой мебели, а с помощью кол-центра, за счет низкой себестоимости запуска, получаем эффективный инструмент привлечения новых партнеров. Недостатком является сложность управления и большие финансовые вложения в этот канал.

В дилерском же канале с помощью партнеров мы получаем возможность быстрого развития и охвата большей части мебельного рынка. Мы существенно экономим на региональных офисах, сотрудниках и продвижении, но получаем взамен зависимость от партнера, отсутствие прямого контакта с потребителем продукции. В этом случае приходится отдавать существенную долю прибыли партнеру, чтобы иметь возможность пользоваться его ресурсами в реализации продукции. Очень много времени, сил и средств необходимо вкладывать в обучение партнеров, чтобы этот канал был эффективным.

Безусловно, еще одним каналом привлечения новых клиентов являются мебельные выставки. На выставках мы вступаем в прямой контакт с потенциальным клиентом, сразу демонстрируя ему продукцию, и вероятность заключения сделки возрастает по сравнению с продажами по телефону. В противовес мы получаем существенные затраты на участие, сложность в организации и проведении. Но выставка – это место встречи не только с потенциальными, но и существующими партнерами и конкурентами, мы имеем возможность обмениваться мнениями и увеличивать продажи клиентам. Поэтому советую использовать и этот канал.

– Сегодня многие компании активно ищут новые возможности – точки роста продаж. И находят их в онлайн-продажах. Вы, как профессионал мебельного бизнеса, видите перспективы роста интернет-продаж или это временное явление?

– Согласен, интернет – это еще один мощный инструмент привлечения покупателей, и мебельный бизнес тут не исключение. Я бы сказал, тот, кто не пользуется интернетом в наше время, – это временное явление, продажи мебели с помощью этого канала по результатам многочисленных исследований растут с каждым годом. Сейчас покупка мебели с помощью гаджета становится привычным делом, особенно это касается мебели малых форм. Она не требует подробных консультаций продавца в салоне, проста в сборке. Создав хороший контент, удобство оплаты и доставки на своем ресурсе, Вы имеете хорошие шансы на успех с этим каналом продаж. Конечно, Ваш мебельный сайт должен быть адаптирован под различные девайсы и быть удобным в использовании.

Он должен быть оптимизирован под различные поисковые ресурсы, чтобы привлечь больше посетителей.

«Для производителей мебели поиск новых В2В-партнеров осложнен тем, что собственники и руководители отделов мебельных компаний не ищут поставщиков напрямую через интернет. Но на помощь приходят другие полезные инструменты – это соцсети, сарафанное радио, е-mail-рассылки и т.д. Создавая полезный контент и не продавая «в лоб», мы доносим до нашей целевой аудитории пользу сотрудничества с компанией. Интернет-технологии развиваются очень быстро, и я считаю, что любая мебельная компания должна использовать их в своем бизнесе. Главное – правильно оценить затраты с возможным положительным эффектом от использования этого канала продаж.

– Еще одна актуальная тема – клиентский сервис. Как сохранить лояльность клиентов сегодня?

– Всего несколько лет назад эпоха производителя сменилась эпохой потребителя. Конкуренция в мебельной отрасли возросла, и вместе с ней выросли требования как к продукции, так и к сервису. Не случайно большинство лидеров мебельного рынка уделяют большое внимание качеству представляемых услуг. Ведь доверие партнера завоевать очень сложно, а теряется оно довольно быстро.

Вы наверняка знаете, что затраты на привлечение новых партнеров в пять раз выше расходов на удержание существующих клиентов. И поэтому чтобы завоевать лояльность своих постоянных покупателей, нужно сделать их жизнь лучше и избавить от возможных проблем. Звучит просто, но не каждый способен это делать, делать каждый день.

Вероятность потери клиента из-за неудовлетворенности сервисом в четыре раза выше. Делайте чуть больше, чем от Вас ожидают, и поверьте, это принесет Вам реальную пользу. Станьте клиентоориентированной мебельной компанией.

Для этого нужно сделать всего 7 шагов:

1. Понимайте своих клиентов, чувствуйте их проблемы и желания.
2. Воспитывайте своих сотрудников, ведь лояльность к клиенту нужно начинать с лояльности сотрудников к Вашей собственной компании.
3. Используйте омниканальность в маркетинговых коммуникациях с клиентами.
4. Обучайте своих сотрудников, не нужно бояться, что они получат новые знания и уйдут, гораздо хуже, когда они не научатся продавать и останутся.
5. Поощряйте своих работников: чтобы выйти из зоны комфорта, в нее сначала нужно попасть.
6. Проводите опросы своих клиентов удовлетворенностью Вашей работы с ними, измеряйте NPS.
7. Постоянно проверяйте свои бизнес-процессы на эффективность.

Когда Вы станете клиентоориентированной компанией, Вам будет легче удерживать клиентов и завоевать их лояльность на каждом этапе от осознания ценности до повторной покупки.

Желаю Вам больших мебельных продаж и успехов в развитии своего мебельного бизнеса!